In Breve
- Qual è l'impatto dei resi inefficienti sui consumatori?
- I resi inefficienti spingono i consumatori verso la rivendita digitale.
- Quali settori sono più colpiti dai resi?
- I settori più colpiti sono abbigliamento, scarpe, accessori ed elettronica di consumo.
- Come preferiscono i consumatori gestire i resi?
- Il 71% dei consumatori preferisce il contatto con un venditore in negozio.
L’inefficienza nella gestione dei resi e dei rimborsi sta spingendo un numero crescente di consumatori italiani a rivolgersi alla rivendita su piattaforme digitali. Secondo recenti studi, ogni consumatore restituisce in media 2,8 prodotti all’anno, con i resi più frequenti nei settori dell’abbigliamento, delle scarpe, degli accessori e dell’elettronica di consumo. Il valore medio dei resi si attesta attorno ai 149 euro.
Le criticità nella gestione dei resi sono molteplici. Una percentuale significativa di consumatori, il 25%, percepisce le politiche di reso come troppo restrittive. Inoltre, il 23% lamenta costi diretti associati al processo di reso, mentre il 22% è insoddisfatto delle tempistiche di rimborso, che spesso si allungano oltre le aspettative. Questi fattori stanno alimentando lo sviluppo del canale di rivendita digitale: il 69% degli intervistati ha dichiarato di aver ceduto beni nuovi o poco usati tramite piattaforme online.
Un altro aspetto rilevante nella gestione dei resi è la tensione tra automazione e assistenza umana. Il 29% dei consumatori è disposto a interagire con assistenti virtuali per gestire i resi, mentre il 71% preferisce il contatto diretto con un venditore in negozio. Questa preferenza è particolarmente marcata nella fascia di età tra i 35 e i 44 anni, che mostra una maggiore propensione a cercare supporto umano durante il processo di reso.
Per i retailer, la sfida consiste nel trasformare la logistica inversa in un processo trasparente, rapido e integrato con la gestione degli ordini e dello stock. È fondamentale rendere il post-acquisto un punto di contatto di valore, evitando di creare attriti che possano spingere i clienti verso alternative di rivendita. In un mercato sempre più competitivo, migliorare l’esperienza del cliente nella gestione dei resi potrebbe rivelarsi cruciale per mantenere la fidelizzazione e incrementare le vendite.
